Mengapa Sebagian Pelanggan Terlihat Mendapat Pelayanan Lebih di Apotek?

 

Pernah memperhatikan situasi seperti ini di apotek?

Seseorang baru datang, menyapa petugas dengan santai, lalu tidak lama kemudian obatnya sudah disiapkan. Sementara pelanggan lain masih menunggu giliran. Ada juga pelanggan yang terlihat begitu akrab dengan apoteker atau petugas apotek sampai obrolannya tidak hanya soal obat, tetapi juga kabar keluarga atau aktivitas sehari-hari.

Tidak sedikit orang yang kemudian berpikir, "Kok pelanggan itu kelihatannya lebih dikenal?" atau "Kenapa dia seperti mendapat pelayanan yang lebih cepat?"

Pemandangan seperti ini sebenarnya cukup umum. Apalagi di lingkungan yang tidak terlalu besar, di mana pelanggan sering datang ke apotek yang sama selama bertahun-tahun. Wajah-wajah yang datang pun akhirnya menjadi familiar. Bahkan kadang petugas sudah hafal nama pelanggan, jenis obat yang biasa dibeli, atau kondisi tertentu yang sering dikonsultasikan.

Dari luar, situasi seperti itu bisa terlihat seperti perlakuan khusus. Namun jika diperhatikan lebih dekat, ada hal yang perlu dipahami mengenai perbedaan antara pelayanan inti dan layanan tambahan dalam sebuah apotek.

Saat Pelayanan Terlihat Berbeda

Dalam kehidupan sehari-hari, kita memang terbiasa menghubungkan kedekatan dengan pelayanan yang lebih baik.

Di warung langganan, pemilik warung mungkin sudah tahu merek kopi favorit kita. Di bengkel langganan, mekanik bisa langsung mengingat riwayat servis kendaraan. Di apotek pun situasi serupa bisa terjadi.

Pelanggan yang sering datang biasanya lebih dikenal. Komunikasi menjadi lebih lancar karena kedua belah pihak sudah saling mengenal.

Kadang petugas langsung memahami kebutuhan pelanggan sebelum banyak bertanya. Kadang ada pelanggan yang mendapat telepon ketika obat rutinnya sudah tersedia kembali. Ada pula yang memperoleh layanan antar obat ke rumah karena memang sudah menjadi pelanggan tetap.

Dari sisi luar, semua itu terlihat seperti pelayanan yang berbeda.

Dan memang benar, ada beberapa bentuk layanan yang bisa berbeda.

Namun tidak semua aspek pelayanan boleh dibedakan.

Yang Harus Sama untuk Semua Pasien

Ada satu hal yang sering luput dari perhatian masyarakat.

Pelayanan apotek bukan sekadar aktivitas jual beli. Di dalamnya ada tanggung jawab profesional yang berkaitan dengan keselamatan pasien.

Siapa pun yang datang ke apotek berhak memperoleh informasi yang benar mengenai obat yang diterimanya.

Penjelasan mengenai cara penggunaan obat, hal-hal yang perlu diperhatikan selama penggunaan, hingga informasi mengenai kemungkinan efek samping tidak boleh hanya diberikan kepada pelanggan tertentu saja.

Begitu juga dengan pemeriksaan resep. Ketelitian dalam memeriksa resep, memastikan kesesuaian obat, dan proses penyerahan obat harus dilakukan dengan standar yang sama.

Menurut Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek yang diatur dalam Permenkes Nomor 73 Tahun 2016, apotek wajib memberikan pelayanan informasi obat dan edukasi kepada pasien sebagai bagian dari upaya menjaga keselamatan pasien.

Artinya, pelanggan baru maupun pelanggan lama memiliki hak yang sama dalam aspek-aspek yang berkaitan langsung dengan keamanan penggunaan obat.

Apoteker tidak boleh menurunkan kualitas informasi hanya karena seseorang baru pertama kali datang.

Layanan Tambahan yang Memang Bisa Berbeda

Di sisi lain, ada berbagai layanan tambahan yang memang sering disesuaikan dengan kondisi bisnis masing-masing apotek.

Misalnya layanan antar obat ke rumah.

Tidak semua pelanggan otomatis mendapatkan fasilitas tersebut. Ada apotek yang memberikannya untuk area tertentu, ada yang mengutamakan pelanggan rutin, dan ada juga yang menjadikannya bagian dari program khusus.

Hal yang sama berlaku pada pengingat pembelian ulang obat.

Pasien yang rutin menggunakan obat tertentu terkadang dihubungi ketika stok obat hampir habis atau ketika waktu pembelian berikutnya sudah mendekat. Tujuannya membantu pasien menjaga keteraturan penggunaan obat.

Konsultasi yang terasa lebih personal juga sering muncul secara alami.

Bayangkan seorang pasien yang sudah bertahun-tahun berkonsultasi di apotek yang sama. Apoteker tentu lebih memahami kebiasaan dan kebutuhan komunikasinya dibanding pelanggan yang baru pertama kali datang.

Bukan berarti kualitas konsultasinya berbeda, melainkan hubungan komunikasinya sudah lebih terbentuk.

Beberapa apotek juga memiliki program member atau loyalitas yang memberikan keuntungan tertentu kepada pelanggan. Bentuknya bisa berupa poin, promo khusus, atau layanan tambahan tertentu.

Fenomena ini tidak jauh berbeda dengan bisnis lain yang berusaha mempertahankan pelanggan setia.

Mengapa Apotek Melakukan Hal Itu?

Di tengah persaingan yang semakin ketat, apotek tidak hanya bersaing soal harga.

Pengalaman pelanggan juga menjadi faktor penting.

Banyak pemilik apotek memahami bahwa pelanggan yang merasa diperhatikan cenderung kembali datang ketika membutuhkan layanan kesehatan.

Hubungan jangka panjang inilah yang kemudian melahirkan berbagai program loyalitas dan pelayanan tambahan.

Dari sudut pandang bisnis, hal tersebut cukup masuk akal.

Mempertahankan pelanggan yang sudah percaya biasanya lebih mudah dibanding terus-menerus mencari pelanggan baru.

Meski begitu, batasnya tetap harus jelas.

Loyalitas pelanggan boleh dihargai. Keselamatan pasien tidak boleh dikompromikan.

Tanda yang Perlu Diperhatikan

Ketika melihat pelanggan lain tampak mendapat perhatian lebih, mungkin yang perlu diamati bukan apakah mereka mendapat layanan tambahan.

Yang lebih penting adalah apakah semua pasien tetap memperoleh pelayanan profesional yang sama.

Apakah informasi obat tetap diberikan?

Apakah resep diperiksa dengan teliti?

Apakah pasien diberi kesempatan bertanya?

Apakah petugas tetap bersikap sopan dan menghormati setiap pelanggan?

Jika semua itu berjalan dengan baik, maka perbedaan yang terlihat biasanya berada pada area layanan tambahan, bukan pada kualitas pelayanan kesehatan yang mendasar.

Pembahasan mengenai ciri-ciri pelayanan yang baik sebenarnya pernah saya bahas lebih jauh dalam artikel Hal Sederhana yang Menunjukkan Apotek Profesional.

Topik ini juga berkaitan dengan bagaimana apotek menjaga keselamatan pasien dalam praktik sehari-hari yang pernah dibahas pada artikel Tanda Apotek Mengutamakan Keamanan Konsumen.

Sebaliknya, jika ingin memahami beberapa tanda pelayanan yang patut diwaspadai, pembahasannya cukup dekat dengan artikel Cara Mengenali Pelayanan Apotek yang Kurang Baik.

Pada Akhirnya, Yang Dicari Bukan Perlakuan Istimewa

Sebagian besar orang sebenarnya tidak datang ke apotek untuk mencari perlakuan khusus.

Mereka datang karena ingin mendapatkan obat yang tepat, informasi yang jelas, dan rasa aman saat menggunakannya.

Memang menyenangkan ketika petugas mengenali nama kita atau mengingat kebutuhan kita. Itu membuat hubungan terasa lebih hangat dan manusiawi.

Namun yang jauh lebih penting adalah mengetahui bahwa siapa pun yang berdiri di depan meja pelayanan—baik pelanggan lama maupun orang yang baru pertama kali datang—tetap memperoleh perhatian yang sama terhadap keamanan dan penggunaan obatnya.

Di situlah letak pelayanan apotek yang benar-benar bernilai.

Bukan karena siapa yang paling dikenal, melainkan karena setiap pasien tetap diperlakukan secara profesional ketika menyangkut kesehatan dan keselamatannya.